(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴抖音平臺商家惡意經(jīng)營，私自合并不同單號產(chǎn)品物流且漏發(fā)商品，抖音平臺卻不作為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價格成迷 發(fā)貨遲緩 抖音商城還存哪些問題？http://qjkhjx.com/zt/dyts）
8月28日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，抖音平臺的商家惡意經(jīng)營，損害消費者的利益。吳女士在抖音店鋪內(nèi)購買兩個產(chǎn)品，商家將兩個單拍下的產(chǎn)品合并為同一個物流單號，但卻漏發(fā)了產(chǎn)品。吳女士與客服協(xié)商時，其態(tài)度非常差，提出的補發(fā)要求被吳女士拒絕，后承諾漏拍退款，但一直遲遲沒有打款。
吳女士在抖音平臺申請退款，但抖音平臺退款是商家自行審核。吳女士認為，平臺依賴過度宣傳，貨不對板，或者惡意人為等騙取單量，利用拍下不發(fā)貨等行為欺騙消費者，平臺所謂的申請退款，實際為商戶自行操作，因此退款申請一直無應(yīng)答。吳女士稱抖音官方不作為現(xiàn)象頻出，坐大無良商家，敷衍消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，抖音排名第一位，最新評級為“謹慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的直播電商平臺依次為：快手、一件、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年上半年抖音電商還疑似存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、貨不對板、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、霸王條款、凍結(jié)商家資金、退換貨難等問題。
【案例一】“抖音”被指商家售賣劣質(zhì)商品
8月25日，河南省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月7日在抖音特步官方旗艦店購買特步5分休閑褲，穿了短短一兩個月卻出現(xiàn)跑線、起毛等嚴重問題。趙先生認為一個那么大的品牌卻出現(xiàn)此問題，還不如一個地攤貨。趙先生當時同一批還購買的有其他商品，結(jié)果拿回來就出現(xiàn)脫線問題，因此懷疑該店鋪內(nèi)商品，有嚴重商品質(zhì)量問題。趙先生聯(lián)系商家時，對方說是其使用問題，找各種理由托辭，不予以解決。根據(jù)相關(guān)法律，購買劣質(zhì)商品予以3倍賠償，趙先生認為有關(guān)部門應(yīng)予以監(jiān)管，保護消費者的正當權(quán)益，不要助長直播電商拿低價劣質(zhì)商品忽悠消費者的氣勢。
【案例二】低價搶購商品遲遲不發(fā)貨 “抖音”商家玩不起？
8月20日，天津市的信先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月26日在抖音直播間搶到價值699元電瓶車，至2022年8月22號遲遲不發(fā)貨，在此期間信先生與抖音平臺工作人員主動打過三次電話，直到今天才回復(fù)，敷衍稱退款并給他五元優(yōu)惠券。信先生沒有同意，抖音平臺工作人員說已經(jīng)把商家逐出平臺。信先生表示，這與消費者無關(guān)，他在平臺上搶到了商品，不給發(fā)貨卻給退款。此外，信先生還在這家店買了三件商品，還在另一家店買了一件商品，總共四件產(chǎn)品，卻一直不發(fā)貨。信先生提出訴求，正常發(fā)貨，或者按照原價的三倍賠償。
對此，抖音平臺回復(fù)稱：經(jīng)核實，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案，很抱歉未能與您達成一致，后續(xù)平臺會繼續(xù)跟進處理，感謝您的反饋。
【案例三】用戶投訴“抖音”商家對其惡語相向 平臺卻無整治措施
8月18日，江蘇省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于抖音平臺購買擺件，聯(lián)系商家時商家辱罵蘇女士不要臉、sb，還稱要人肉她， 多次用語言諷刺，對蘇女士的人身造成傷害。蘇女士聯(lián)系抖音，平臺說處罰商家，但該商家卻仍正常營業(yè)，后來還稱最多給蘇女士五元現(xiàn)金補償。蘇女士很氣憤，認為抖音平臺處理問題的態(tài)度不妥，消費者權(quán)益沒有得到保障。
對此，抖音平臺回復(fù)稱：您好，經(jīng)核查，平臺已致電與您聯(lián)系，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，給您帶來的不便非常抱歉，感謝您的支持與理解，祝您生活愉快。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
